農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心積極踐行消保工作的政治性、人民性，將滿足人民群眾多元金融服務(wù)需求作為消保工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極構(gòu)建“全行管消保，全行為消保工作負(fù)責(zé)”格局，多措并舉推動(dòng)消保工作提質(zhì)增效，保障消費(fèi)者切身權(quán)益。

提高站位，深刻領(lǐng)會(huì)消保工作重大意義

金融消保是踐行“金融為民”的重要體現(xiàn)，農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心將“消保先進(jìn)”目標(biāo)納入中心重要經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略要素予以推動(dòng)實(shí)施。持續(xù)提升消保站位，深化落實(shí)“一把手工程”、中心紀(jì)委貫通協(xié)同監(jiān)督、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、各處室、條線各分行機(jī)構(gòu)協(xié)同落實(shí)的三級(jí)消保管理機(jī)制，形成了架構(gòu)清晰、保障充分、執(zhí)行有序的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，將金融消保作為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展的有力保障。農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心持續(xù)加強(qiáng)消保文化入腦入心，通過(guò)線上自有平臺(tái)、線下講堂等多種形式開展消保主題培訓(xùn)，營(yíng)造“人人懂消?！蔽幕諊?。

筑基固本，持續(xù)完善消保管理架構(gòu)體系

農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心始終將“金融消費(fèi)者八大權(quán)利”作為提升服務(wù)品質(zhì)的工作要求，確保消保工作理念和具體要求融入為金融消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的全過(guò)程。為更全面、清晰、體系化地落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心積極貫徹消保政策，統(tǒng)籌推進(jìn)事前管控、事中監(jiān)測(cè)、事后回溯的一體化、數(shù)字化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)、制度流程、工具方法、系統(tǒng)建設(shè)等方面的銜接融合，用最短時(shí)間發(fā)現(xiàn)并消除隱患，全面降低全流程消保風(fēng)險(xiǎn)。持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系及管理機(jī)制，將消保理念和管理要求融入產(chǎn)品服務(wù)全流程，積極做好外規(guī)內(nèi)化，適時(shí)調(diào)整內(nèi)部規(guī)章制度，并積極推進(jìn)合同、制度、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)及客戶權(quán)利響應(yīng)機(jī)制的優(yōu)化與建立，持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，做好客戶信息保護(hù)，嚴(yán)控違規(guī)銷售、違規(guī)催收的消保風(fēng)險(xiǎn)，做好全流程管控。

以人為本，妥善解決客戶急難愁盼問(wèn)題

農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心暢通投訴受理渠道，推行集約處置、閉環(huán)管理的投訴管理機(jī)制，減少流轉(zhuǎn)，縮短處理鏈條，持續(xù)優(yōu)化客訴處置策略并不斷加大科技資源投入。農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心搭建高效的數(shù)字化工作機(jī)制，監(jiān)測(cè)客戶用卡旅程重要節(jié)點(diǎn)的客戶滿意度數(shù)據(jù)，形成“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)分析駕駛艙”，有效輔助監(jiān)測(cè)消保工作質(zhì)量，建立有效的應(yīng)對(duì)預(yù)案和精細(xì)化的服務(wù)策略：上線“服務(wù)需求預(yù)測(cè)模型”，迭代投訴外溢升級(jí)預(yù)警模型，持續(xù)提升模型精準(zhǔn)度，配套有“溫度”的和解策略，將客戶問(wèn)題留在行內(nèi)、解決在苗頭；強(qiáng)化應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)模型，增強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)輿情渠道投訴監(jiān)測(cè)頻次，穩(wěn)妥處置輿情線索；增加對(duì)中介/反催收聯(lián)盟、征信修復(fù)等黑灰產(chǎn)監(jiān)測(cè)并配套應(yīng)對(duì)措施，降低中介代理對(duì)正常金融秩序的負(fù)面影響，實(shí)際驗(yàn)證月均可減少13%的隱形客戶糾紛。同時(shí)積極踐行“浦江經(jīng)驗(yàn)”，實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)帶頭接訪；認(rèn)真踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以“接訴即辦”為服務(wù)消費(fèi)者的重要載體，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，充分運(yùn)用多元糾紛化解工具箱，妥善處理與金融消費(fèi)者之間的矛盾，近年來(lái)多次獲評(píng)由上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心頒發(fā)的“金牌信用卡中心”稱號(hào)。

客戶滿意，提升客戶用卡體驗(yàn)獲得感

農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心持續(xù)提升金融服務(wù)的可得性和滿意度，結(jié)合市場(chǎng)形勢(shì)和客戶多元化需求，運(yùn)用數(shù)字化手段挖掘客戶深層次需求，提供更適配的產(chǎn)品與更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，著力推動(dòng)客戶體驗(yàn)升級(jí)。持續(xù)調(diào)優(yōu)產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)構(gòu)，上線萬(wàn)事達(dá)全球支付白金卡（一芯雙應(yīng)用）、尊然高端卡、悅享生活卡等，豐富客戶選擇；優(yōu)化掌銀新客專區(qū)中信用卡面簽、激活狀態(tài)及活動(dòng)達(dá)標(biāo)進(jìn)度；簡(jiǎn)化汽車分期申請(qǐng)流程，上線合同登記環(huán)節(jié)超50個(gè)信息系統(tǒng)自動(dòng)反填功能；自主研發(fā)信用卡OVC新核心系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供場(chǎng)景額度、交易級(jí)賬戶、核算引擎、靈活定價(jià)、分期升級(jí)、精準(zhǔn)風(fēng)控、服務(wù)提升“七種關(guān)鍵能力”及高效的系統(tǒng)性能，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的精準(zhǔn)洞察與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)；組建專業(yè)系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)，建立七乘二十四小時(shí)不間斷信用卡交易監(jiān)測(cè)機(jī)制，精準(zhǔn)識(shí)別欺詐交易，時(shí)刻守護(hù)客戶的“錢袋子”；制定客戶全旅程人工智能應(yīng)用圖框架，將流程機(jī)器人與人工智能等技術(shù)廣泛應(yīng)用在客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶服務(wù)、流程優(yōu)化與投訴處置等多項(xiàng)領(lǐng)域，提升客戶體驗(yàn)；結(jié)合客戶咨詢熱點(diǎn)，調(diào)優(yōu)遠(yuǎn)程客服處置權(quán)限，2024年累計(jì)合規(guī)地前置關(guān)鍵服務(wù)策略67項(xiàng)，有效幫助客戶一次解決問(wèn)題；為12.9萬(wàn)老年客戶提供專屬服務(wù)，提升服務(wù)溫度。

文化傳播，堅(jiān)持守護(hù)客戶權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)

農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心致力于提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)，推陳出新開展多元化、精準(zhǔn)化金融宣教活動(dòng)。持續(xù)加強(qiáng)消保宣教專區(qū)建設(shè)，在信用卡官網(wǎng)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”專區(qū)、微信小程序卡卡微課堂專欄、公眾號(hào)專欄、視頻號(hào)、微博、手機(jī)銀行、卡函賬單專欄等自有渠道傳播宣教知識(shí)，實(shí)現(xiàn)自有渠道100%全覆蓋，全面構(gòu)建多元金融知識(shí)傳播體系。2024年累計(jì)開展173次線上線下金融宣教活動(dòng)，各渠道觸及消費(fèi)者7674.65萬(wàn)人次，線上閱讀點(diǎn)擊量超73.73萬(wàn)人次。分人群精準(zhǔn)化開展宣教，線上設(shè)計(jì)長(zhǎng)圖、漫畫、風(fēng)險(xiǎn)提示、短視頻、動(dòng)畫、微電影等形式傳播“老、少、新”專題宣傳教育內(nèi)容，原創(chuàng)金融宣教作品多次被人民銀行、上海銀行同業(yè)公會(huì)等權(quán)威平臺(tái)采編發(fā)布并獲獎(jiǎng)；線下依托各金融生活服務(wù)場(chǎng)景，分層分類開展“五進(jìn)入”宣教活動(dòng)，“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)校園”、“進(jìn)商圈”等走進(jìn)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者教育需求，獲得較好社會(huì)反響。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。