半島全媒體首席記者 陳邵華

“五一”將至，旅游市場各業(yè)態(tài)都呈現(xiàn)出不同程度供不應(yīng)求的盛景，很多消費者“錯峰”消費，提前兩個月就在網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂好了住宿，以期撿到實惠。但近日，不少消費者在社交媒體上反映遭遇了“民宿刺客”，被迫退房，且理由五花八門，4月24日，“五一民宿漲價毀約”甚至登上了微博熱搜。青島人外出度假如遭遇“毀約”該如何維權(quán)？青島民宿目前預(yù)訂情況如何？對此，半島全媒體記者進(jìn)行了深度探訪。

網(wǎng)爆<<<

五一“民宿刺客”遭消費者吐槽

“五一”未到，房價先漲?！?月16日在一家線上平臺預(yù)訂了‘五一’期間西安的一家民宿，不到六百一晚，對比來看價格還算實惠。前天接到民宿老板電話，讓我取消訂單，理由是停業(yè)整頓?！?月25日，記者查詢了大理、杭州、麗江等多個熱門旅游城市發(fā)現(xiàn)，多數(shù)民宿、酒店的價格在五一期間大幅上漲，有的甚至上調(diào)了5倍，很多有出游打算的市民直呼被“酒店刺客”勸退，而很多提前預(yù)訂以為撿到了便宜的消費者卻遭遇民宿主“毀約”。記者搜索發(fā)現(xiàn)，房東要求房客自行退訂的理由千奇百怪，對于砍單的理由，有的商家說是老板換人，有的說是重新裝修，有的甚至沒有給出任何理由直接取消訂單，退訂后的房源，直接“坐地起價”，價格較預(yù)訂時上漲明顯。

(資料圖片僅供參考)

4月24日，“五一民宿現(xiàn)漲價毀約潮”“提前三個月訂五一酒店遭毀約””“人民網(wǎng)評五一民宿毀約吃相難看”等詞條同時沖上熱搜，全網(wǎng)閱讀量近5億。

市民王女士反映，她在3月初就在一家民宿預(yù)訂平臺訂好了“五一”的民宿房間，近日，她接到了要求其“自行退款”的連環(huán)電話，對方表示，被告知五一房源已滿，此時不退，五一期間沒有房源給王女士提供住宿，到時候可能連退費都成問題。無獨有偶，另一位網(wǎng)友蘇女士也在網(wǎng)上發(fā)布了她的退單遭遇，4月初，她在某平臺預(yù)訂了住房，4月15日，房東以房子賣掉不再出租為由，要求蘇女士退單。但蘇女士留意到，在其他訂房平臺，這套所謂要賣出的房子還在掛單接客，但價格比原來漲了200多元。蘇女士向民宿平臺發(fā)起投訴后，平臺表示無計可施，只能退單，好在蘇女士獲得了原房價30%的賠償。

很多民宿房主還拿出了“電線短路需要拆墻拉電線”、“管道漏水需要翻新修正”等說辭，為了證實說辭，商家還發(fā)了房間照片，但并未證實照片中的房間是否與消費者所訂房間一致。

孫先生在美團(tuán)平臺預(yù)訂的房源遭遇退單之后，美團(tuán)后來向其提供了“退一賠三”的解決方案?！爱?dāng)時是100元訂的房間，現(xiàn)在平臺可以免費補(bǔ)貼300元用于重新預(yù)訂民宿，超過300的需要自付?！泵袼藜w“違約”的風(fēng)波之下，很多平臺的擔(dān)當(dāng)給予了游客些許欣慰。

記者登錄黑貓投訴平臺，以“民宿”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，找到19097個投訴結(jié)果，提起投訴的消費者多在五一前兩三個月下單，四月后收到房東“取消訂單”的要求。消費者提供的截圖來看，無法接待的理由包括惡意退款、房源下架、房屋售出、房屋出租、和平臺解約、房間被重復(fù)訂了等等。也有房東通過微信等平臺外的溝通方式，希望用戶補(bǔ)差價。即便和平臺投訴，客服的解決方式通常是全額退款，加上小部分賠償。但由于五一期間住宿漲價的幅度遠(yuǎn)超平常，大多用戶反映，即便加上賠償也無法訂到同樣條件的住宿。

探訪<<<

多家民宿五一期間已“客滿”

“網(wǎng)上預(yù)訂，平臺會提取部分提成，線下預(yù)訂可以適當(dāng)便宜一點?！?5日，記者來到嶗山風(fēng)景區(qū)附近的山海名舍民宿，店主表示，目前五一假期的房源較為緊張，總共近二十套房源，現(xiàn)在所剩無幾，“當(dāng)前價格為168元，五一期間，線上四百多，線下預(yù)訂不到三百元即可?！庇浾咚阉髟诰€上平臺搜索山海名舍發(fā)現(xiàn)，其在美團(tuán)民宿上五一期間的大床房定價為418.6元每晚。

“4月30日，所有房源預(yù)訂已滿?！睄魃絽^(qū)沙子口街道青云上民宿老板告訴記者，青云上有家庭房、標(biāo)間、大床房三種房源，總共二十三套客房，談及網(wǎng)上訂單的情況，店主表示，目前五一期間多數(shù)房源都已經(jīng)被客戶預(yù)訂，“4月29日剩余三間，5月1日僅剩兩間，5月2日還剩三間?！鼻嘣粕侠习灞硎?，線上線下統(tǒng)一售價，單間498元每晚，標(biāo)間528元每晚，家庭房668元每晚“目前，帶窗房源都已經(jīng)不多了?！庇浾咴诘曛鞒鍪镜木€上平臺看到，4月30日家庭房售價為540元每晚，當(dāng)下兩百元左右。記者對比發(fā)現(xiàn)，相較很多假期期間價格上調(diào)4、5倍的網(wǎng)紅民宿，青云上的價位相對更為親民。

嶗山區(qū)前海灣民宿較青云上和山海名舍離嶗山風(fēng)景區(qū)遠(yuǎn)一些，是普通的民宅民宿，店主告訴記者，因為價格較為親民，所有房源都在三百元以內(nèi)，五一期間已無剩余房源。

走訪了多家不同價格區(qū)間的熱門民宿之后，記者登錄去哪兒旅行APP，點擊民宿·小院選項，輸入4月29日入住至5月3日離店，跳轉(zhuǎn)鏈接顯示“青島房量緊張，80%已售完……”攜程旅行等各大平臺也顯示，目前青島價格在百元以內(nèi)的民宿，多在即墨區(qū)、西海岸新區(qū)等市區(qū)，100元到300元價格區(qū)間的民宿，也多以郊區(qū)為主，記者在位置欄輸入五四廣場、奧帆中心等市內(nèi)熱門旅游區(qū)域后點擊查看房源，跳轉(zhuǎn)頁面顯示，所有房源都標(biāo)注“所選日期已滿房……請修改日期繼續(xù)預(yù)訂”。300元到600元價格區(qū)間，近臺東步行街、棧橋附近目前仍有少量現(xiàn)房可接受預(yù)訂。600元到1000元價格區(qū)間，去哪兒旅行平臺顯示，火車站、棧橋附近，有123套房源可訂，各區(qū)市均有剩余房源。

記者搜索多家線上平臺青島民宿后臺的游客留言，并未發(fā)現(xiàn)有類似強(qiáng)制退單的投訴。

說法<<<

談“坐地起價”，民宿老板如是說

市北區(qū)一家特色民宿老板馮先生告訴記者，五一臨近，自家二十多套房源即將訂滿，目前已經(jīng)關(guān)閉線上訂房，所剩房源只為給臨時住戶提供方便。談及民宿退單，馮先生表示，要求客戶退單一般會出現(xiàn)在因操作失誤而導(dǎo)致定價錯誤的情況之下，通常民宿店主會主動與客戶進(jìn)行電話溝通，如未能征得客戶同意，通常情況下，店家不會強(qiáng)制要求客戶退單，因為沒有重大損失的情況下，商家不會冒著被差評的風(fēng)險，強(qiáng)迫退訂。

馮先生表示，那些強(qiáng)制要求客戶退訂的民宿，多是指望五一“收割”一波?！斑^去三年因為疫情，導(dǎo)致很多民宿都是在虧本經(jīng)營，如今，五一市場空前火爆，他們也想好好利用這波行情。”馮先生告訴記者：“好客山東的基因已經(jīng)刻在了青島旅游市場的每一個細(xì)分脈絡(luò)，尤其是民宿，多數(shù)情況下，只要訂單生成，不管價格高低，都會按時接待，哪怕有不可抗力發(fā)生，也會想辦法為大家解決問題。”

“酒店售價與入住日期、預(yù)訂時間、房型、含餐情況等多種因素相關(guān)，且受淡旺季等市場因素波動影響。”前海灣民宿老板告訴記者，民宿“到店無房”，不外乎這幾種原因：比較常見的是商家意圖漲價，把之前的價格調(diào)高好幾倍，再以滿房為由，把原來以低價預(yù)訂的訂單取消，“這樣即便要賠償，他還可以好幾倍的價格再賣出去，一樣是賺的?！币部赡苁巧碳椅醋龊梅吭磶齑婀芾?、未及時調(diào)整即時房態(tài)；此外，也不排除房間硬件設(shè)施確實臨時出問題，不支持入住等客觀不可控因素。

“五一期間的房價早在幾個月前就已經(jīng)定好了，現(xiàn)在連國慶假期的房價都已經(jīng)定好了?！鼻嘣粕厦袼蘩习甯嬖V記者，成熟的民宿會對價格有明確的判斷，在不違背政府規(guī)定和市場規(guī)律的前提下，制定合理的市場定價，不會要求客戶退單以博取更大利益。

回應(yīng)<<<

民宿毀約并非五一首現(xiàn)

嶗山區(qū)前海灣民宿老板告訴記者，他從業(yè)多年，行業(yè)內(nèi)要求住客提前退訂的情況他早有耳聞，很多熱門旅游城市每年小長假前夕都會有此類事件出現(xiàn)，理由多因“修繕”、“漏水”、“裝修”等問題而要求住客提前退訂?！柏?fù)責(zé)任的平臺會給出好的解決方案，比如在附近同等價位的酒店民宿任選一間?！彼f，平臺處理妥善，消費者一般就不會繼續(xù)向有關(guān)部門提出投訴。

據(jù)黑貓投訴平臺統(tǒng)計，今年春節(jié)期間，平臺上旅游出行住宿行業(yè)投訴量同比增長42.36%。預(yù)訂的酒店、景點、機(jī)票被無故取消訂單，酒店實際住宿條件與宣傳不符以及退票退款難成為消費者主要反饋問題。截至4月25日，記者輸入“到店無房”搜索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴量就累計達(dá)1541條?！懊袼蕖毕嚓P(guān)投訴涉及多家平臺。

針對近期熱議的民宿違約，幾家運營民宿的平臺也對外對開了其處罰規(guī)定，記者采訪了解到，平臺一般會按照《電商法》和《合同法》規(guī)定， 將與民宿協(xié)調(diào)為旅客安排原標(biāo)準(zhǔn)或以上級別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍，類似美團(tuán)的“退一賠三”。如果無法安排游客入住原民宿任何房型，平臺往往會幫助客人預(yù)訂附近同等酒店，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍。

4月24日，飛豬、小豬民宿公開對外表示，將嚴(yán)格落實平臺規(guī)則，保障客人放心入住。飛豬、小豬民宿表示，如出現(xiàn)民宿商家“毀約”情況，飛豬、小豬民宿將第一時間與客人溝通核實情況，并根據(jù)平臺用戶保障規(guī)則，安排客人入住附近同等級別民宿或更高級別的民宿房型，并由平臺或商家承擔(dān)差價，差價金額最高為首晚房費3倍；若客人決定不再入住，則將與其協(xié)商，在全額退款的基礎(chǔ)上，最高賠付首晚房費。美團(tuán)民宿客服表示，“五一”期間的民宿訂單毀約、房東坐地起價是違規(guī)行為，任何商家產(chǎn)生訂單的違約行為均會受到相應(yīng)的罰款；其次，對于客戶，美團(tuán)會按照對外的客戶保障進(jìn)行賠付。攜程客服則表示，酒店商家單方面解約，平臺一般首先會跟酒店聯(lián)系詢問，補(bǔ)差價、或者予以賠償，如果酒店原因不合理、客人不接受，平臺會反饋給專人處理?！?/p>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同于酒店，在旅游市場的民宿細(xì)分領(lǐng)域，房型一般都由民宿商家自行定價，平臺給指導(dǎo)價，商家可操作空間比較大。規(guī)范的線上平臺在接到消費者反饋后，一般會聯(lián)系商家協(xié)商方案，或是找替代房源，抑或是給予客人賠償。對屢次出現(xiàn)類似問題的惡意商家，平臺會予以罰款或下線處理。

支招<<<

遭遇民宿單方面毀約，律師來支招

“報復(fù)式出游”的旺盛需求，考驗著市場的高質(zhì)量供給。旅游消費投訴頻發(fā)，影響了游客體驗，也給市場復(fù)蘇添了堵。

“遇到民宿單方面毀約的情形，消費者一定注意取證?！北本┖铺欤ㄇ鄭u）律師事務(wù)所鄒律師告訴記者，所謂取證就是取得商家和平臺公司虛構(gòu)事實和理由的證據(jù)，可以考慮以家人名義另行市場價下單，成交之后以此為據(jù)要求就差價損失和維權(quán)費用進(jìn)行補(bǔ)償；即只要有理有據(jù)，就應(yīng)積極勇敢地拿起法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。消費者除了有權(quán)要求民宿酒店繼續(xù)按原價履行約定之外，如果因為民宿酒店單方面違約導(dǎo)致消費者另行訂房產(chǎn)生損失的，民宿酒店除了應(yīng)當(dāng)退款，還要賠付消費者差價損失。如果取得了民宿酒店或平臺公司虛構(gòu)解約理由、虛構(gòu)價格謀取不當(dāng)利益的，構(gòu)成對消費者的欺詐，按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定還應(yīng)另行賠償消費者三倍的損失?！爱?dāng)消費者遇到這種情況，可以及時收集好相關(guān)證據(jù)與酒店或者民宿的經(jīng)營者去協(xié)商解決，也可以向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會、旅游行政主管部門、市場監(jiān)督局等去投訴調(diào)解查處直至媒體曝光。如果調(diào)解還不能解決，消費者還可以通過申請仲裁或者到法院去起訴的方式來維護(hù)自己的合法權(quán)益?！编u律師說。

“以各種說辭要求客戶退單，在法律層面來講，有欺詐的嫌疑，當(dāng)然也不排除確有其事?！鄙綎|國曜琴島（青島）律師事務(wù)所合伙人沈彥敏律師告訴記者，“也有可能是想把低價抬高，等待其他客戶下單，此類情況更為多見。這是商家‘強(qiáng)迫退單’的內(nèi)在需求，即獲得更大收益。”他表示，因為信息不對稱，不能明確判斷其無法履行對應(yīng)合同是否為欺詐。以裝修為例，“裝修房源”退單后，在其他平臺掛單接客，商家會有一種說辭：“我的酒店沒有全部裝修，但正好你訂的那間裝修了?！睂τ谙M者而言，可以維權(quán)，但是不管投訴、訴訟抑或是舉報，都不是能在假期立馬解決的問題，這需要游客付出對應(yīng)的時間、金錢及精力成本，而且維權(quán)的結(jié)果不可控，基于此，很多消費者選擇不了了之。如果主管部門在法律規(guī)定的范圍之內(nèi)加大對違法行為的處罰力度，可能會對商家起到一定的震懾作用。